客服熱線不必欺騙老年人

“你好，這兒是您的在線客服助手，請敘述您所碰到的難題……”或為了更好地降低成本，或為了更好地提高工作效率，“全自動回應(yīng)”的智能客服系統(tǒng)早已被每家企業(yè)和服務(wù)平臺普遍選用。這類方法針對年青人還行，但針對一些到了年齡的老人，卻一直會發(fā)生各種各樣艱難。在一部分服務(wù)平臺，老年人乃至想找人力也找不著，只有和猶如“智力障礙”一樣的在線客服大眼瞪小眼，難題也難以處理。

找不到

講好的聯(lián)系電話沒了

“七十歲之上老年人能夠 學(xué)駕照啦!”前不久，離休在家里的老梁看到了一則老年人能夠 學(xué)駕照的新聞報導(dǎo)。2020年早已72歲的他，之前因各種各樣緣故一直沒去學(xué)駕照，總感覺有缺憾。此次見到新聞報道以后，他動了去試一試的思緒。

報導(dǎo)中提及，想學(xué)駕照的老年人，務(wù)必要事前在車輛管理所做一個磨練記憶能力、判斷能力、反應(yīng)速度的“三力檢測”，根據(jù)以后才可以去駕校報名。這一三力檢測實際是考哪些?老梁想通電話咨詢一下車輛管理所，可如何也找不著車輛管理所的聯(lián)系電話。

“在網(wǎng)上不管如何搜，都只有出去12122的資詢號?！卑翁栆院螅曨l語音會得出“機(jī)動車業(yè)務(wù)”“駕照業(yè)務(wù)流程”等選擇項。到第五項，總算出來“車輛管理所眾所和車輛管理所分所的詳細(xì)地址及聯(lián)系電話”，但選中以后，系統(tǒng)軟件僅有一長串的詳細(xì)地址詳細(xì)介紹，沒有一切聯(lián)系電話。而撥通12122的人工服務(wù)，客服專員也沒能得出車輛管理所的聯(lián)系方式，僅僅說如今找車輛管理所只有打12122。問了大半天，老梁或是不清楚如何跟車輛管理所聯(lián)絡(luò)，無可奈何下只有自身打的去當(dāng)場資詢。

一樣找不著聯(lián)系電話的，也有金融機(jī)構(gòu)的咨詢電話。新聞記者查看到，有許多人意見反饋某金融機(jī)構(gòu)想找人力“壓根找不著”。懷著試一試的心態(tài)，新聞記者撥通了該金融機(jī)構(gòu)的電話熱線電話。因為想了解透支卡有關(guān)難題，新聞記者向自助式智能語音系統(tǒng)講出了“透支卡”三個字，提示信息將“立刻為您接轉(zhuǎn)本行的信用卡業(yè)務(wù)員”，接著便是電話轉(zhuǎn)接的嘟嘟聲。新聞記者本認(rèn)為電話那頭迅速便會有運營專員接通，可想不到，下面又發(fā)生了和以前一模一樣的提醒，而不管新聞記者如何問，系統(tǒng)軟件最后都沒法得出這家銀行信用卡業(yè)務(wù)員的聯(lián)系電話，也沒法聯(lián)絡(luò)上人工服務(wù)。

難連通

等了三十分鐘仍無法接通

“我給一個出入境簽證服務(wù)電話通電話，打過好幾回都沒連通?！崩侠钍且幻诵萋毠ぃ安痪?，他想資詢一些港澳通行證的難題，在網(wǎng)絡(luò)上檢索以后，發(fā)覺了一個以8404開頭的資詢服務(wù)電話。老李說，他分時間段打過好幾回電話，但最終都無法接通。

這一熱線電話真有那么難打?新聞記者也試著撥打了號。一段開局語后，依照語音命令，新聞記者按住了意味著“中國人業(yè)務(wù)流程”的2號鍵，接著又挑選了“京籍工作人員業(yè)務(wù)流程”。

功能鍵以后，視頻語音服務(wù)項目仍在再次給求助者產(chǎn)生“溫馨提醒”，但由于標(biāo)語并不是是人力視頻錄制，只是智能機(jī)器人式的自助式視頻語音，有一些斷句和讀音一直令人覺得一頭霧水，聽著非常累。最令人無奈的是用蹦字的方法廣播了一長串的網(wǎng)站地址，壓根記不出來。近一分鐘的提醒，大體的意思是提醒求助者有關(guān)辦理證件時照相的基本信息。

在這里以后，總算趕到了能夠 挑選資詢業(yè)務(wù)流程的流程。“一般護(hù)照辦理按照1，來往港澳通行證及簽證申請辦理按照2”，新聞記者按了數(shù)次2鍵，系統(tǒng)軟件卻沒有自動跳轉(zhuǎn)，仍然在侃侃而談地向下廣播，還提示了有關(guān)國內(nèi)住戶前去香港澳門的常見問題，這跟老李想資詢的事兒八竿子打不著。

在近3分鐘的選中以后，新聞記者總算聽到了“人工服務(wù)按照0”，以后則是“已經(jīng)為您接轉(zhuǎn)，請稍候”?？上氩坏竭@說白了的稍后，一等便是半小時。在這段時間里，新聞記者不知道聽了是多少遍等待歌曲，每過一分鐘，系統(tǒng)軟件還會繼續(xù)跳出來而言上一段“您的撥電話對大家十分關(guān)鍵，現(xiàn)在是撥電話高峰期，請您耐心等待，再次等候按照1”。而即便手機(jī)屏上早已按滿了1，電話最后或是無法連通。

聽不明白

智能客服系統(tǒng)只要說“抱歉”

目前，很多APP中的在線客服系統(tǒng)，早已由原來的人力招待變成了“智能化回復(fù)”。這一行為毫無疑問為服務(wù)平臺節(jié)約了人力資源，但卻提升了顧客的資詢成本費，有時候問了大半天，系統(tǒng)軟件卻一直語無倫次，沒法解決困難。

劉阿姨曾在某視頻平臺花100多元化開過本年度vip會員，可近期幾日再開啟服務(wù)平臺時，卻發(fā)覺vip會員資質(zhì)沒了，愛看的綜藝節(jié)目也看不了?！氨緛硎潜灸甓葀ip會員，怎么才好多個月就期滿了?”她想找服務(wù)平臺的在線客服問個搞清楚。

選中協(xié)助與在線客服后，一個智能客服系統(tǒng)“大管家”彈了出去。大管家最先出示了一欄自助服務(wù)終端，包含密碼重置、更更換手機(jī)號等，但都并不是劉阿姨所必須的。接著大管家又得出了一些受歡迎資詢難題，劉阿姨選中“vip會員有關(guān)”后，發(fā)生了vip會員選購、關(guān)掉vip會員等一系列選擇項，挑選在其中的“vip會員有關(guān)利益”，又發(fā)生了一長串類別各不相同的難題，但在其中或是沒有劉阿姨想問的。

選擇項過多，劉阿姨確實有一些頭疼。她注意到，顯示屏下邊還能夠鍵入難題。但不管她用如何的語句來描述，這一智能管家都猶如“智力障礙”一樣，只有回應(yīng)“抱歉，這個問題我答不上，請擴(kuò)張關(guān)鍵詞范疇，或應(yīng)用別的方法在線留言的別的客服人員?！奔慈恢悄芄芗矣行臒o力，劉阿姨就想讓它幫助轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，可即便她鍵入“人工服務(wù)”“客服”的關(guān)鍵詞，大管家仍然沒法了解，或是持續(xù)讓劉阿姨“敘述她的難題”。

玩招數(shù)

你發(fā)提出質(zhì)疑他發(fā)攻略大全連接

假如說劉阿姨資詢的智能管家僅僅“能力不足”，還算踏踏實實地認(rèn)可“聽不明白”。史老大爺碰到的狀況，則令人猜疑智能客服系統(tǒng)是否在有意玩招數(shù)。

在某網(wǎng)絡(luò)購物平臺上，史老大爺發(fā)覺了一款“每天領(lǐng)現(xiàn)錢”的主題活動，點一下以后，提示信息史老大爺?shù)摹笆謿夂梅浅：谩?，一下子抽中?99.90元的大紅包，還差1角錢，就可以湊齊五百元開展取現(xiàn)。而湊整的方法，是讓史老大爺把主題活動連接轉(zhuǎn)入微信里的別的朋友。但必須留意的是，湊整務(wù)必在24小時以內(nèi)進(jìn)行。

差1角錢就能領(lǐng)五百元，也有時間限制，史老大爺十分心急，連忙把連接發(fā)給了自身的親朋好友。每有一個人點一下，史老大爺都是會在主題活動里得到一次抽獎大轉(zhuǎn)盤機(jī)遇，轉(zhuǎn)一下輪盤，獎勵金便會增漲一點。迅速，史老大爺?shù)莫剟罱鹁挖s到了499.99元，只差1分錢。

可在哪以后，獎勵金卻如何也提不起來上來了。一天的時間里，即便又邀約了多位朋友，乃至連不常聯(lián)絡(luò)的人都推送了主題活動邀約連接，史老大爺最后卻或是沒補上這1分錢。

花了大把活力，最后或是功虧一簣，史老大爺如何想都感覺是服務(wù)平臺的難題，要想找在線客服問個清晰?？傻群蛩?，則是全自動回應(yīng)的智能客服系統(tǒng)。史老大爺在難題欄鍵入各種各樣提出質(zhì)疑，彈出來的則是領(lǐng)現(xiàn)錢主題活動的游戲玩法攻略大全，好像想使他再試一次。暴跳如雷的史老大爺乃至都搞出了“主題活動坑人”“領(lǐng)現(xiàn)錢坑人”，智能客服系統(tǒng)除開又消息推送了一遍主題活動攻略大全外，乃至還用紅色字體注重了主題活動“真實可信”，就好像在諷刺史老大爺運氣差。

更讓史老大爺無可奈何的是，他在服務(wù)平臺里左找右找，最后或是沒能尋找人工服務(wù)的聯(lián)系電話。最后或是在親人的協(xié)助下，用百度搜索引擎找到客服熱線。但撥通以往以后，提示信息，這打電話只有解決在服務(wù)平臺買東西時的退換退換貨等難題，假如要資詢每天領(lǐng)現(xiàn)錢的主題活動，或是要轉(zhuǎn)返回APP上的自助式在線客服開展了解。

史老大爺希望經(jīng)營公司能夠 像三大通信運營商一樣，當(dāng)65歲之上的老年人設(shè)備撥通營運商客服熱線時，會繞過視頻語音流程，直接進(jìn)入人力專享安全通道。某通信運營商客服專員表明，老年人設(shè)備早已在系統(tǒng)軟件后臺管理作出了尤其標(biāo)明，因而此項服務(wù)項目才可以創(chuàng)立。但記者暗訪發(fā)覺，這類專業(yè)朝向老人的服務(wù)項目還沒有能營銷推廣起來。很多別的服務(wù)平臺的在線客服表明，沒法分辨撥電話者的年紀(jì)信息內(nèi)容，也沒法出示迅速轉(zhuǎn)人工的服務(wù)項目。